SERVICIO TECNICO

Desde sus orígenes, en ByV es una empresa eminentemente técnica. Actualmente contamos con una plantilla de 20 empleados, de los cuales más del 80 % están dedicados a labores de soporte técnico. El porcentaje de ingenieros en nuestra plantilla del total de técnicos es de un 50 %, constituyendo un núcleo fuertemente especializado en las soluciones sobre las que aportamos soporte. La antigüedad media de nuestro equipo es de 7 años, contando con una base de experiencia muy sólida y totalmente identificada con los valores que representa nuestra compañía.

Mas allá del "llave en mano"

Para ByV, dar soporte a nuestros clientes no es sólo resolver averías. La cobertura técnica debe ser global y respalda todos nuestros servicios y actividades: no nos limitamos a aportar una soluciones puntuales, correctivas, sino que nuestro objetivo es el de dar cobertura y soporte en el tiempo a cualquier proyecto o cliente estableciendo relaciones sólidas y duraderas. Así, el soporte técnico es la base para garantizar que lo que hacemos va a perdurar

Centro de Soporte propio

El centro de soporte de ByV se encuentra ubicado en la ciudad de Elda (Alicante), en unas modernas instalaciones situadas en el P.I. Finca Lacy y contando con todos los medios de última generación necesarios para la prestación de un servicio excelente a nuestros clientes, entre los que se encuentran: 
  • • Centro receptor de llamadas (Call Center).
  • • Centro receptor de correo electrónico de soporte.
  • • Herramienta de Gestión de incidencias.
  • • Service Desk y recepción de alertas.
  • • Sistema de reporting y documentación Cliente.
  • • Sistema de control y soporte remoto.

Cuestión de método:

El servicio que aporta ByV a sus clientes, está basado en una metodología contrastada y es, por lo tanto, independiente del técnico que lo realice. Para poder lograr estos niveles de atención se hacen necesarios sistemas comunes de información que almacenen las características individuales de cada cliente de forma centralizada. Nuestra metodología de servicio está basada en las mejores prácticas definidas por ITIL y estructuradas desde el enfoque Service Desk apoyado por nuestra herramienta principal de servicio. Definimos dos niveles de servicio en el tratamiento de las peticiones de nuestros clientes: 

  • • Nivel 1: soporte remoto: tras la recepción de la petición en nuestro centro de soporte y primera atención remota. En el caso de que el anterior no sea suficiente para poder aportar una resolución al servicio, la incidencia se escala al siguiente nivel.
  • • Nivel 2: soporte onsite: Si la incidencia, avería o solicitud no se ha podido resolver remotamente, se realiza una visita planificada para la resolución del problema de la manera más rápida, eficiente y económica posible.
  • • Nivel 3: soporte fabricante: es el encargado de resolver aquellas incidencias que sean cubiertas por garantía de los equipos o que por su alto nivel de complejidad no pudiera ser resuelta. En estos casos, ByV se coordina con el fabricante para la resolución de la incidencia, y descargar la preocupación del cliente.

En cualquiera de las modalidades de SAT, presencial o remoto-gestionado, usamos el mejor mix de herramientas de gestión de soporte, para poder dar al cliente el mejor servicio, en el menor tiempo, con la máxima información... y al menor coste. Cabe resaltar que nuestro sistema maximiza la primera atención por parte de un especialista, con lo cual el porcentaje de resolución remota es muy elevado. 

Reporting e informes

Como norma habitual reportamos a nuestros clientes de forma mensual, mediante un reporte personalizado con las intervenciones realizadas y categorizadas. Del mismo modo, se guarda un histórico de las mismas para detectar puntos de fallo potenciales y aplicar una filosofía de mejora continua en el servicio. Dichos reportes son analizados y consultados por nuestro equipo técnico para proponer mejoras en aquellas áreas o incidencias que se producen de forma reiterada.

Resumen servicios

• Soluciones «on line» y presenciales.
• Servicios de Outsourcing.
• Taller rápido de averías técnicas.
• Gestión de garantías y soportes
 de fabricantes.
• Contratos de mantenimiento S.A.T.

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